ISO 9000 | 9001 - Gestão de Qualidade

Sistema de Gestão - Normas ISO.

1. Sistema de Gestão de Qualidade - NBR ISO 9001.
2. Sistema de Gestão Ambiental - Norma ISO 14001.
3. Sistema de Gestão de Risco - Norma ISO 31000.
4. Sistema de Gestão de Energia - Norma ISO 50001. 
5. Sistema de Gestão de Tecnologia - Norma ISO 20000.

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Prof. msc. Marcos Amaral

Prof. Msc. Marcos Amaral
marcos.professordelphi@gmail.com
Professor de Sistema de Gestão do 8º semestre de Ciências Contábeis da UNICENID (Grupo Lusófona). Mestre em Direção Estratégica em Tecnologia da Informação (University of Leon - Spain).
PhD. Candidate in Computer Science Federal University of Bahia (UFBA - Brazil).

Sistema de Gestão da Qualidade - Norma ISO 9001.

Introdução.

As normas servem como parâmetro para uma aplicabilidade. Podem ser aplicadas em várias empresas, órgãos governamentais, instituições. A norma que vamos abordar é a NBR ISO 9001. O NBR significa que a norma já foi traduzida para o português.

A ISO (International Organization for Standardization) é um organismo internacional, com 161 países, não governamental, estabelecendo padrões internacionais. Localizado em Genebra, na Suíça. Forma uma ligação entre o setor privado e público, trazendo orientações para os negócios como para o bem-estar da sociedade. Aqui no Brasil, a ISO é representada pela ABNT.

Normas Internacionais ISO são garantias para que os produtos e serviços sejam seguros, de confiança e de qualidade. Para as corporações são instrumentos que diminuem os gastos, diminuindo os desperdícios e as falhas, com uma produtividade maior. Facilita a empresa a acessar novos mercados e igualam as empresas de países em desenvolvimento com países desenvolvidos. Facilita o comércio mundial livre e de uma forma justa.

O uma sigla que convêm você entender é o PDCA. Significa Plan - Planejamento, Do - fazer, Check - Verificar, Act - Correção. É sobre o PDCA que as normas são desenvolvidas. Fisando sempre o melhoramento contínuo.

PDCA

Algumas normas citadas como mais usadas pelo site da ISO.

1. ISO 9000 de Gestão da qualidade
2. ISO 14000 de Gestão ambiental
3. ISO 3166 Códigos de países
4. ISO 26000 Responsabilidade Social
5. ISO 50001 Gestão de energia
6. ISO 31000 Gestão de riscos
7. ISO 12812 Segurança transação - Mobile  [30 de maio de 2016]

Neste Curso Grátis Online de Normas, abordaremos as ISOs 9001, 14001, 31000, 50001, 20000 e 12812

Conceito - ISO 9001.

A norma ISO 9001 é a norma do Sistema de  Gestão da Qualidade - SGQ. Buscando trazer competitividade para as organizações.


Objetivo.

É uma norma que trabalha visando o controle de qualidade através de amostragens. Com uma equipe qualificada monitorando o processo produtivo. Esse processo produtivo pode partir do fornecedor da matéria prima até a entrega do produto ou serviço ao cliente.

Características das normas que compõem a ISO 9000:

• Alvo é o cliente.
• Liderança presente.
• Pessoas envolvidas com a qualidade.
• Abordagem de sobre os processos.
• Visão sistêmica da gestão.
• Melhoramento contínuo dos processos.
• Tomada de decisão.
• Relacionamento justo com a cadeia de fornecedores.

Equipe do controle de qualidade.

• A equipe de controle da qualidade deve acessar as áreas produção para investigação necessária.

 O público alvo para a equipe de controle de qualidade trabalhar seria: diretores, gerentes, coordenadores de implantação, representantes da direção, membros envolvidos no processo de Implantação e/ou Manutenção e todos os colaboradores interessados em conhecer o conceito do Sistema de Gestão de Qualidade.

Existe uma preparação específica para auditores internos da qualidade nas empresas. São profissionais que fazem o papel do guardião da ISO implantada.

Básico do SGQ.
O básico para o controle  da qualidade são:

- Disponibilidade de estrutura adequada;

- Amostragens das matérias-primas, materiais de produção (exemplo: embalagem, produtos intermediários);

- Metodologias de testes devem ser aprovadas através de testes, ou seja, validadas;

- Os registros da amostragem devem ser feitos;

- Todo lote deve ser liberado pela pessoa responsável que deve indicar que o lote está de acordo com as conformidades da qualidade;

Benefícios do Sistema de Gestão da Qualidade.

1. Aumento da satisfação da clientela. A fidelidade também é aumentada.
2. Diminui os custos das operações, pois diminui os custos da qualidade e eleva a eficiência. Tendo a resposta como prevenção incrementada acompanhada de um processo corretivo.
3. Melhor gestão do conhecimento dentro da empresa.
4. Melhora a estado motivacional dos colaboradores.

Uma corporação certificada pela NBR ISO 9001 passa a ser mais organizada e é melhor reconhecida pela qualidade dos produtos e serviços. Já que os processos melhorados induzem ao melhoramento do produto. A ISO NBR 9001, também facilita o reconhecimento internacional.

Normas da Série ISO 9000.

-  NBR ISO 9000:2005 -> Sistema de Gestão de Qualidade (fundamentos e vocabulário).

- NBR ISO 9001:2008 -> Sistema de Gestão da Qualidade (reconhece os requisitos para a implantação da  ISO 9001 - inclusive da série ISO 9000, essa norma que pode conceder a certificação).

- NBR ISO 9004:2000 -> Indica a melhoria do desempenho (melhoria contínua em relação à norma implantada)

- NBR ISO 19011:2002 - Esta é uma norma para diretrizes para a Auditoria da ISO 9001 e também da norma ISO 14001 (Sistema de Gestão Ambiental).


Conteúdo necessário para um curso NBR ISO 9001.

• Cultura organizacional para a Qualidade
• Conceito de Qualidade para o Executivo
• Requisitos da ISO 9001
• Introdução, Documentação e implantação da ISO 9001
• Requisitos da ISO 9004-2
• Requisitos da  QS 9000
• Formação de Auditores Internos da Qualidade
• Metrologia para ISO 9001
• Controle Estatístico de Processo
• 5 S
• Gestão de Processos
• Ferramenta para a Melhoria Continua
• Gestão de Serviços
• Sistemas Integrados de Gestão
• Requisitos da SA 8000

Normas Específicas

O PBQP-H (PROGRAMA BRASILEIRO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE DO HABITAT), também é uma norma de qualidade brasileira, com princípios semelhantes a da ISO 9001, para a construção civil.

Dicas sobre a Norma NBR ISO 9001.

A dica que passo é de um livro que aborda de uma forma clara o assunto. Qualidade - Fundamentos e Práticas de Marco Antonio Lucinda.

Sistema de Gestão Ambiental - Norma ISO 14001.

1. ISO 14001.

A norma ISO 14001 é um documento que serve como bússola orientadora para a aplicação do Sistema de Gestão ambiental. Essa norma é de caráter mundial e pode ser encontrado material didático em várias línguas.  Ela serve para melhor orientar a empresa na conciliação entre a gestão e a produção no meio ambiente. Serve também para minimizar impactos ambientais.

2. História.

A busca da empresas pela Gestão Ambiental começou a crescer  a partir de 1992 quando houve no Rio de Janeiro a ECO-92. Reuniu mais de 100 chefes de Estado. E buscavam solução para unir desenvolvimento e a proteção do meio ambiente. Esse ponto de partida é importante o aluno perceber. Pois, é a linha do tempo para o desenvolvimento da Norma e sobretudo a cultura organizacional em relação à sustentabilidade.

3. Objetivo.

O Sistema de Gestão Ambiental busca a sustentabilidade da empresa no meio em que atua, produz e desenvolve os seus processos. Essa sustentabilidade é formalizada através da aplicação de procedimentos. Esses procedimentos podem ser encontrados na ISO 14001. Essa norma será abordada com mais profundidade neste post.

4. Vantagens

A ISO 14001 é uma norma que pode ser aplicada em empresas de vários portes e segmentos. Essa aplicação é feita em cima de processos. Por isso, essa norma pode ser aplicada sem necessariamente burlar leis vigentes em países. Partindo do princípio que é uma norma usada a nível global.

5. Custo/Benefício

 O investimento é importante. Incluindo Formação de RD, Conscientização da alta direção e um trabalho de ensino para os colaboradores. Isso para uma empresa de até 50 funcionários. Podendo ser dividido nos cartões de crédito. Sendo que, os benefícios para empresa são:  visibilidade, maior facilidade para fechar contratos com empresas e governo. O retorno na maioria dos casos pode ser indireto. Mas, o que se percebe é o melhoramento da visão dos colaboradores  em relação à própria empresa. Isso pode trazer melhor produtividade e mais fidelização para com a empresa.

O setor executivo pode ter uma resistência neste investimento, mas a ISO de gestão ambiental é aconselhada ser aplicada. Pois é um mecanismo de evitar multas com órgãos governamentais. Lembrando que a implantação da ISO  14001 tem como efeito benéfico um melhor preparo da equipe em relação ao trabalho. Pois, os funcionários buscarão não desperdiçar material. A economia, a depender da empresa, vai valer muito à pena. A USP disponibilizou um página com o resumo desta normal (http://www.usp.br/mudarfuturo/cms/?p=212)

6. Perfil do Profissional para cada área.

Abordarei posteriormente os profissionais que trabalham na implantação e manutenção da ISO 14001 nas empresas.

7. Dicas de Implantação.

• Aconselhamos baixar ISO 14001  para ser lida. (http://www.labogef.iesa.ufg.br/labogef/arquivos/downloads/nbr-iso-14001-2004_70357.pdf). Caso o link não abra a Norma, envia um e-mail para mim. 
• Contratar uma empresa de consultoria que trabalha com implantação da ISO 14001. 
• Participação da direção em todo processo de implantação. 

Curso Online Grátis - Sistema de Gestão de Risco - Norma ISO 31000.

Riscos globais, financeiro, meio ambiente, cadeia de fornecimento (colapso de energia), terrorismo. Levou o desenvolvimento da ISO 31000. A norma veio para unificar o discurso da necessidade de segurança das empresas. Ela está "linkada" como os objetivos estratégicos da empresa. É uma norma abrangente. Pois, envolve outras normas como: gestão ambiental, gestão de segurança e saúde. Isso traz uma linguagem comum entre as normas. Uma convergência entre as normas é o propósito da norma de ISO 31000. Essa norma se baseia na análise de risco que é a probabilidade versus impacto. Isso leva a avaliação de risco para ser tratado. Esse tratamento é posto no ciclo de PDCA.

NORMA ISO 50001.

1. Conceito.

Norma da organização internacional  de normas (ISO) que sinaliza padrões de eficiência energética na base do desenvolvimento sustentável. Tem como foco as construções. Mostrando as matrizes energéticas e os impactos ao meio ambiente. 

2. História.

A norma ISO 50001 foi publicada em 15 de junho de 2011. Sendo uma norma voltada para a eficiência energética, visando à diminuição de gases do efeito estufa pelas empresas. Esta norma busca trabalhar em harmonia com a ISO 14001 (norma da gestão ambiental) e com a norma da gestão da qualidade, ISO 9001.

Turbinas Eólicas.

A energia eólica pode trazer uma eficiência energética para empresas. Pois, é uma energia renovável e a sua extração é de baixo custo.

3. Objetivo.

O objetivo da ISO 50001 é a busca da eficiência energética pelas empresas. Sendo que, a literatura tem abordado muito sobre a eficiência energética nas construções civis.

A simulação dinâmica, análise financeira e o conforto térmico são pontos abordados em linha com a norma ISO 50001. O autor  Earthscan (2012) do livro Designing Zero Carbon Buildings: Using Dynamic Simulation Methods  mostra os pontos citados como ingredientes para desenvolver uma estratégia de crédito de carbono. Gerando maior lucro para empresas. No livro citado, o autor foca no carbono zero para as construções. Gerando crédito de carbono para a empresa e um melhor retorno no investimento da construção dos prédios.

Esta norma ISO 50001, sinaliza ser estudada e utilizada pelas empresas muito. Devido ao retorno financeiro oriundo da economia da utilização da energia. Ou pelo crédito de carbono que pode ser transformado em lucro para empresa. Sem contar a melhor imagem que a empresa pode passar para o seu stakeholders.

4. Vantagens.

A diminuição dos custos energéticos é um dos ingredientes que pode ser tratado como vantagem. O ingrediente financeiro é um dos pontos que fazem parte de outros ingredientes.

5. Tecnologia e a eficiência do uso da energia.

Atualmente existe uma busca em casar  a tecnologia com a eficiência energética. Sendo que, a tecnologia computacional  proeminente no âmbito dos softwares. Algoritmos computacionais que servirão para gerir o a eficiência energética. Existe um recurso computacional citado por artigo científico, o MARK IV PLUS, tem como propósito a otimização do uso da energia para as construções. Com os diagnósticos energéticos obtidos pela parte computacional existe um direcionamento para uma racionalidade em critérios de projeto e da utilização da energia.

5.1. Norma ISO 50001:2011

Esta norma foi publicada com o intuito não somente de melhoria na eficiência energética, mas também na compra de produtos e serviços que trazem aumentam a eficiência energética. Um ponto importante nesta norma é a eficácia alcançada na parte energética. Não somente a melhoria, mas a eficácia no processo de gestão energética.

Edifício Research Establishment, 07/05/2012 - 48 PÁGINAS

Este livro fornece uma abordagem passo a passo para gestão da energia, juntamente com o uso de uma ferramenta de matriz para a implementação de iniciativas de gestão de energia dentro de uma organização. A ferramenta pode ajudar a identificar áreas de melhoria, priorizar as atividades de gerenciamento de energia e maximizar os benefícios. A maioria dos exemplos são construídos a partir do ambiente, mas os princípios podem ser empregues em qualquer organização ou sector da indústria. A orientação é aplicável por qualquer pessoa responsável pela gestão de energia em uma organização, a partir do nível conselho ao pessoal operacional. Além disso, a publicação:

• Examina como dados de fontes como avaliações BREEAM, auditorias energéticas, certificados de desempenho energético, certificados de energia de visualização e monitoramento e orientação podem apoiar a gestão de energia
• Aborda o desempenho de ativos e operacionais e discute como as informações são necessárias tanto para avaliar adequadamente o desempenho energético de um edifício
• Ilustra como a realização de um programa de gerenciamento de energia pode melhorar a classificação energética
• Apresenta a nova gestão de energia padrão ISO 50001 e explica a sua contribuição para um programa de gerenciamento de energia auditável.

Fonte: GoogleBooks, 28 de abril de 2013.


Sistema de Gestão de Tecnologia - Norma ISO 20000.


1. Conceito

ISO/IEC 20000 é o padrão mundial para o Gerenciamento de Qualidade no Serviço de TI. Ele fornece um framework e especificações reconhecidas mundialmente como padrão de avaliação do Serviço de TI. Propondo processos baseados no ciclo de melhoria contínua PDCA (Plan-Do-Check-Act). A ISO/IEC 20.000 define um conjunto mínimo de requisitos que todos os prestadores de serviços devem aspirar a alcançar.

A norma ISO/IEC 20000 pode ser aplicada em conjunto com as normas ISO 9001:2008  e a ISO 27001 (Norma da Segurança das Informações).

 

A BSI 15000 (British Standards Institution´s Standard for IT Service Management). Sendo a primeira normal mundial para o Gerenciamento de Serviços de TI. Esta norma estava de acordo com o material abordado pela ITIL que foca no suporte e entrega de serviços de TI. A BSI sendo uma norma britânica teve dificuldade em ser difundida no mundo. Porém, a ISO juntamente com a IEC (International Eletrotechnical Comission), em 2005, aperfeiçou a BSI 15000 para a ISO/IEC 20000.


A ISO/IEC 20000 está dividida em cinco partes:

1. Requisitos do Sistema de Gestão de Serviços.
2. Código de Prática.
3. Diretrizes de Escopo.
4. Modelo de Referência de Processos.
5. Exemplo de Plano de Implementação.

2. Objetivo

A ISO/IEC 20000 é mais uma norma da ISO. Esta norma visa oferecer um framework com especificações  padronizadas na avaliação do serviço de TI. Esta norma é utilizada em empresas que implantaram o ITIL (marca registrada). Mas, pode ser implantada sem a ITIL, o que é muito difícil de acontecer, pois a ITIL também trabalha como boas práticas nos serviços de TI ao cliente. A diferença entre a ISO 20000 e a ITIL é que a ISO 20000 foi desenvolvida após a ITIL, que serviu como base. As normas ISO são baseadas no PDCA (Plan-Do-Check-Act) para aplicação da melhoria contínua. A norma ISO/IEC 20000 serve como modelo para os prestadores de serviços em TI. Pois, cobre 80% dos gastos totais em serviços de TI na maioria das empresas.


2.1. A ISO/IEC 20000 e os processos:

• Processos de Entrega dos serviços.
• Processos de Relacionamento.
• Processos de Resolução.
• Processos de Controle.
• Processos de Solução, Liberação.

2.1.1 Processos de Entrega dos Serviços.

A ISO/IEC 20000  é norma desenvolvida para entrega de serviços gerenciados de TI. A lógica é de um provedor de serviços de TI para sua clientela, com pelo menos uma base de qualidade.

Os processos relacionados à Entrega de Serviços são:

• Gerenciamento de nível de serviço.
• Relato de serviço.
• Gerenciamento de continuidade e disponibilidade do serviço.
• Orçamento e contabilização para serviços de TI.
• Gerenciamento de capacidade.
• Gerenciamento da segurança da informação.

2.1.2. Processos de Relacionamento.

Os processos de relacionamento abordam as relações com o negócio e os fornecedores. Os processos de relacionamento se baseiam na abrangência da gestão de fornecedores e gestão do relacionamento  com o negócio, a fim de assegurar a compreensão do que direciona o negócio do cliente e também assegurar o entendimento documentado das responsabilidades e obrigações de todas as partes. O âmago é a compreensão e documentação das obrigações de todas as partes envolvidas. Tendo como o propósito o melhor relacionamento entre as partes. Pois, no momento que umas das partes sabem o que deve fazer fica mais fácil a execução.

No código de prática na ISO/IEC 20000-2 declara que os fornecedores e os clientes internos e os não internos do provedor de serviços, serão formalizados os relacionamentos. Os externos, por meio de contrato e os internos, por acordo de serviço ou suporte. Esse acordo para os clientes internos são chamados de acordo de nível operacional.

Partindo do princípio que um provedor de serviços faz parte de uma cadeia de fornecimento e que recebe serviços ou produtos do fornecedor. Esse provedor de serviço entrega um serviço melhorado para o cliente. Gerando o seguinte raciocínio: fornecedor -> provedor de serviço -> cliente (este último recebe o serviço ou produto melhorado).


Esses processos visa à melhoria e entrega do Gerenciamento de Serviços de TI. Lógico, que o profissional deverá adquirir o entendimento sobre ISO, Qualidade, Melhoria Contínua para melhor êxito no estudo e implantação na ISO/IEC 20000. Além disso, princípios básicos de segurança em TI, orçamento e previsão de retorno do investimento em TI (ROI), gestão de: fornecedores, incidente, problema, configuração, mudanças e liberação. Também é aconselhado para empresa que deseja implantar a ISO 20000 que contrate profissionais que tenha conhecimento em ITIL v3:2011.

Processos de relacionamento são Gerenciamento do relacionamento com o negócio e o Gerencimento de fornecedores.

2.1.3. Processos de Resolução.

O gerenciamento de problema passa as informações para o processo de gerenciamento de incidentes, pois serão comparados os incidentes ocorridos.

2.1.3.1  As metas para resolução devem basear-se em prioridade.

Baseado em prioridades são as metas para resolução. Ou seja, priorizar é algo fundamental. Por isso é indicado um agendamento da resolução de incidente ou problema.

As metas para resolução são baseadas em prioridades. E essas prioridades, são baseadas em impacto e urgência. O impacto é baseado na escala de dano real ou potencial em relação ao negócio do cliente. Segundo Publishing (p.198, 2008), a urgência  se baseia no tempo entre o problema ou incidente  detectado e o tempo em que o negócio do cliente sofre o  impactado.

O gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas devem ser mapeados por prioridade. Mas, podem ser mapeado por outras razões que são mencionadas no código de prática.

2.1.3.2. Gerenciamento de incidentes.

O objetivo do gerenciamento de incidentes é resolver rapidamente o serviço contratado pelo cliente ou até mesmo atender às requisições de serviço.

A ISO/IEC 20000-1 declara:
Deve-se registrar todos os incidentes.
Deve-se adotar procedimentos para gerenciar o impacto dos incidentes.
Deve-se definir procedimentos de registro, prioridades, impacto na organização, classificação, atualização, encaminhamento hierárquico, resolução e encerramento formal de todos os incidentes.

2.1.4. Processos de Solução, Liberação.


3. Certificação.

A ISO/IEC 20000 é a uma norma que visa processos aceitos mundialmente e desenvolvida para gestão de serviços em TI. Esta norma mostra os requisitos necessários para o provedor de serviços de TI para planejar, executar, checar e melhorar (PDCA) o Sistema de Gestão de Serviços (SGS). Esta norma também tem uma certificação. Esta certificação serve para empresas. Porém, existe também a certificação para os profissionais. Pode-se ser conquistada tanto a ISO 20000 Foundation como a ISO 20000 Foundation Bridge. Esta última certificação é para quem é certificado ITIL Foundation (V2 OU V3). A prova é composta de 20 questões de múltipla escolha, o acerto mínimo deve ser de 13 questões para receber a certificação. Já a ISO Foundation requer uma aprovação mínima de 26 questões. Sendo que, a prova é composta de 40 questões.  Um curso é aconselhado para quem deseja fazer uma certificação da família ISO/IEC 20000. Apenas vídeo-aulas podem ser insuficiente para o devido aprendizado para uma certificação. Os vídeos em sites como Youtube, em geral, passam apenas a introdução. Sendo necessário um aprofundamento. Mas, vale a pena o investimento. Quanto mais, que esta norma tem poucas pessoas certificadas no Brasil.
 
4. Público de interesse.

Profissionais de TI (operacional, tático e executivo). Sendo importante observar que essa norma visa a gestão de TI nas empresas. Voltada para os clientes. Com a metodologia apoiada no PDCA. Por isso, que o profissional que buscar estudar esta norma é aconselhado estudar o ITIL. O ITIL que certifica o profissional e não a norma ISO/IEC 20000.


5. Bibliografia.

PUBLISHING, Van Haren. ISO/IEC 20000 - Brazilian Portuguese: An Introduction.


Sistema de gestão - Norma 12812.

A série ISO 12812 de normas e especificações técnicas visa definir os termos e requisitos que permitem a interoperabilidade maior e mais avançada entre os participantes. Suas diversas partes definem os componentes técnicos e suas interfaces e os papéis das diferentes partes envolvidas. 

ISO. Acesso: 30-05-2016. Disponível em: http://www.iso.org/iso/home/news_index/news_archive/news.htm?refid=Ref2083 .

ISO 12812 - segurança na operação financeira através do serviço móvel.

A  ISO 12812 é uma norma para garantir a qualidade do serviço financeiro entre os participantes do negócio. Exemplo: Você solicita um táxi, através de um app. O seu cartão de crédito já está cadastrado. O serviço é prestado para você e a conta chega no seu cartão de crédito. O dono do táxi recebe  o valor do serviço (já descontado do pagamento para o proprietário do aplicativo).